Si algo sabemos del retail de tecnología de consumo es que a menudo deja márgenes bastante bajos. Tanto por comentarios off the record como por declaraciones públicas que llegaban a hablar de "margen residual" para portátiles, smartphones y componentes informáticos.
Si algo sabemos también del retail de tecnología de consumo es que en los últimos años ha cambiado su experiencia. No es que sea muy diferente a la de hace una década, pero sí ha acentuado el énfasis en la venta cruzada.
Y aunque es comprensible, a veces deja sin ganas de volver.
Por solo 10 euros más
La venta cruzada es una viejísima técnica consistente en buscar aumentar el ticket promedio por cliente ofreciéndole productos relacionados con el que ya estaba dispuesto a llevarse.
Al que compra una consola se le intenta vender una tarjeta para la suscripción online, un juego o un mando adicional. Al que quiere unas zapatillas, otro juego de cordones, unos calcetines o un desodorante de calzado. Nada nuevo, solo que ahora hay cada vez más productos para el comprador de móviles, portátiles y compañía. Y a menudo, de forma más agresiva.
En la venta de móviles, habitualmente se han ofrecido fundas, cargadores rápidos, cargadores para el coche, cargadores secundarios, cargadores inalámbricos y protectores de pantalla. Últimamente se han sumado accesorios como el anillo para el agarre, los auriculares inalámbricos o los seguros.
Especialmente desde la llegada de fabricantes chinos aplicando la guerra de precios, y aprovechando su escala para adueñarse del volumen de la gama baja, el irrisorio margen que queda a la tienda le empuja a no dejar que un cliente que ya va a dejar más de 100 euros se escape sin contratar su propio seguro, la estrella reciente; o al menos los accesorios más básicos, funda y cristal templado.
La venta cruzada es un arte sutil. Puede ser tremendamente efectiva y cambiar lo suficiente a una empresa para que pase de números rojos a números negros, además haciéndolo logrando que el cliente salga por la puerta con una sonrisa.
El problema viene con la insistencia y la presión, que directamente quita las ganas de volver. Es distinto indicar que si también va a desear funda las tenemos en varios colores a 10,99 euros, a insistir en que sin una funda ese terminal se hará añicos y que las que puede encontrar a menos precio no resistirán ni la primera caída.
Y ahí está el reto para la tienda: encontrar el equilibrio entre elevar el ticket del cliente que ya ha entrado y lograr que vuelva. Abusar de lo primero le dejará sin lo segundo.
La venta cruzada agresiva erosiona la percepción del negocio, y lo que pueden ser más ventas este mes se convertirá en menos clientes entrando por la puerta el año que viene. Como si la amenaza del comercio online no fuese suficiente. Este también nos ha acostumbrado a sortear las páginas de compra descartando visualmente las recomendaciones no solicitadas, pero al menos son más fáciles de evitar.
Imagen destacada | Xataka con Midjourney.
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57 comentarios
Usuario desactivado
Game:
te aseguro el juego por 1€ mas, ¿verdad? = NO
te aseguramos la consola ¿verdad? = NOO
¿Quieres reservar algún juego? = NOOOOO
holgazan
A mí me intentaron colocar un seguro con ese argumento, el de que a la primera caída el móvil se iba a hacer polvorones. Entonces dije: «¿Sí? ¿Tan delicado es el móvil? Pues tendré que volver a pensar lo de comprarlo. Adiós, buenas tardes». No perdieron la oportunidad de que el cliente regresara -que también-, es que perdieron la venta total, que la ganó Amazon. Y así, niños y niñas, es como se puede neutralizar a un vendedor atorrante.
Rawl Draw
Pues está en manos del consumidor. Mientras funcione, no va a desaparecer por mucho que nos quejemos aquí
wiredbrain
Ya no es el primer comercial al que dejo con la palabra en la boca y me piro por intentar colarme servicios y suscripciones de mierda.
buffalo66
Yo fui a pedirle una hipoteca a Caixabank. Estaban tan ocupados intentando venderme sartenes y alarmas que se les pasó contestarme a la hipoteca y me perdieron como cliente.
koume
CampsaRed eres tu??
Osea Campsa Estaciones de Servicio SA. (Repsol, para el que no entienda)
Venta activa, plan cliente, venta cruzada… clientes que me decían… “pero si solo vengo a echar gasolina, no quiero sartenes, cuchillos ni cupones de la once ni de la cruz roja” …Yo sufría mucho al tener que insistir.
Además los mismos compañeros te obligaban a hacer de todo si no vendías, ellos usaban tácticas engañosas para vender más.
En fin, una lacra que debería erradicarse, por el bien de los clientes y por el bien de los trabajadores de esas multinacionales.
ARevueltaDeTodo
Fnac y por desgracia K-Tuin últimamente con sus horrendos seguros (y páginas webs) de la compañía esa que solo vende pufos y no puedes salir de ella... (en Fnac le querían colar a mi pareja un seguro de 120€/año por algo que costó 100€).
Si me dicen algo, les digo un "no gracias" y se acabó...
En la Apple Store son teatreros pero no cansinos...
dark_god
Yo entiendo que quieran vender pero como cliente me tienen harto con todo esto. Si contratas el seguro con nosotros te rebajamos el móvil en X, si compras en el carrefour te hacen descuento en cepsa, blablabla. Siempre la misma historia. Ya no se trata de vender un producto determinado, sino de colar todo lo demás y cuando eso pasa yo pierdo el interés. Cuando son tan pesados con eso es porque les sale muy rentable hacerlo.
noseponada
Con leer el título me huele a Mediamarkt. Trabajé allí hace años y...... ¡¡uuff!! Aprietan mucho hasta el punto de hacer el trabajo insoportable.
Y ya como cliente, son muy pesados los comerciales, claro, están presionandos.
anonimius
Me pasa cada año cuando voy a la App Store a recoger mi iPhone. Que si quiero el seguro, que si quiero protector de pantalla, que si quiero una funda. Menos mal que no son demasiado cansinos y lo hacen con diplomacia. Me imagino que para ellos tampoco tiene que ser plato de buen gusto agobiar así al cliente, pero me imagino que será parte de su trabajo.
mlax
De ahí que no me acerque a ninguna tienda a comprar. Desde arriba, los yonkis del dinero ordenan atosigar a los clientes con cosas que igual ni necesita. Alguno me dirá que un seguro no viene mal pero luego te ponen excusas del tipo, "mal uso", pero cuando preguntas qué mal uso has dado no saben responder, es decir que han puesto una excusa sin saber si ha sucedido. Un timo. La ley debería obligar a dar un informe técnico porque nadie se va a gastar más dinero de lo que cuesta un móvil nuevo en denunciar. Gran sistema y todo un derecho a la justicia bien aplicado, asco de sistema neoliberal de yonkis de dinero.
han1789
Y si jode con los productos de electrónica imagínate con las hipotecas, cargadas de seguros de mierda que al final te cuestan más que el interés que te ahorras.
vanaxmi
Coincido con que decir "no, gracias" debería ser suficiente. Desgraciadamente hay quien no se da por enterado y ahí es donde está, para mí, la clave: un buen vendedor detecta hasta dónde debe insistir con el cliente (si está cansado, molesto o muy serio, mejor dejarlo). Lo que pasa es que hay empleados sometidos a una presión enorme y que saben que, como mínimo, el jefe está atento de que le ofrezca al cliente todo el catálogo y si tienen que elegir que se moleste el cliente o su jefe lo tienen muy claro.
rubearts
La realidad es que hay que ser maleducado y descararse cuando no aceptan un NO. Cuando un NO se convierte en puedes pagarlo a plazos, cuando un NO comienza a ser en un ¿ cuantos meses de seguro quieres contratar ?, cuando un NO es un tu me has pedido hacer esto porque es un servicio que te va a venir muy bien, sin compromiso pero ahora te exijo compromiso, cuando un NO es un te pongo la mitad de lo estipulado en el seguro que se paga la mitad cuando ya le has dicho que NO 5 veces, y así no te sientes mal/culpable por haberte "hecho o dado" x servicio gratuito y "sin compromiso". También pueden intentar conmover, ojos llorosos, voz temblorosa, y demás actuaciones mientras te exigen el pago de algo que no necesitas.
Lo mejor por experiencia es no decir nada y salir de allí sin más, sin escusa, sin decir nada, tal cual, como si no existiera, no hace falta hablar ni mantener la educación cuando te la están faltando a ti repetidamente. El gritar ¡¡ no me interesa esta puta mierda pesado !! me parece completamente válido y acto seguido salir de allí. Obviamente cuando venden te cuentan su milonga, tardan 2min y te dicen cuantos meses ponemos, ese es el segundo NO me interesa que va a omitir el vendedor, y después sigue con su historia 2minutos más para decirte te pongo este que se paga la mitad y es más barato, ese sería como un cuarto NO, y sigue con lo emotivo dos minutos más diciéndote que puedes tener la mitad del servicio/contratación del seguro por la mitad que si te puedes permitir, y ya o te descaras y sales de ahí o no va a parar. Probablemente te despida con un que le den pase buen día. Verídico, me ocurrió la última vez.
No me encaré con el porque montaba el numerito en el centro comercial, pero ganas no me faltaron.
tinerfe86
La empresa: Tenemos unos márgenes muy justos hay que hacer venta cruzada si o si.
El cliente: Ojalá no me vuelva loco con el seguro de la TV.
El empleado: A ver si llega el día de cobro o me toca la lotería para dejar tanta tontería.
juanjouz
Los seguros de dispositivos son antieconómicos. A mi siempre que me los intentan colocar digo esto y no suelo necesitar de más explicaciones.
pedrosalguera
A mi Ryanair me perdió por esto en mi primera compra